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作者:匿名     发布时间:2020-01-11 17:18:18
立博博彩ag,315来袭,餐厅如何妙用“统一口径”化解危机?|摘录

立博博彩ag,315来袭,餐厅如何妙用“统一口径”化解危机?|摘录

立博博彩ag,统一口径,常指餐厅在面对危机问题时,应采取统一一致的态度和说辞,只有这样才能清晰地引导公众一步步走向“真相”。否则,一旦在危机处理过程中出现前后矛盾、里外不一等现象,就会让公众期待的真相愈加扑朔迷离,这样不仅会使危机进一步发酵扩散,还会给餐企带来短时间内难以弥补的信任危机。

然而,统一口径对于很多餐企来讲,均是说来容易做来难。我们发现,当真正的危机来袭时,很多餐企会陷入混乱甚至恐慌之中,而此时,一旦各个部门没能有效地协调起来,有人认错、有人坚持己见,在危机处理的过程中“杂音”不断,往往就会被公众认定为“错上加错”,也因此为品牌盖上“逃避责任”的嫌疑。

因此,餐企在决定对危机事件公开回应之前,必须事先统一口径,有组织、有计划地对外发声,避免因恐慌而自乱阵脚。

人类无法阻止的海底捞也在“小心翼翼”地组织语言

2011年8月22日,海底捞被媒体曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题,消息一出,立即被各大媒体转载报道,一时引起轩然大波。

消息曝出的当天下午15:02,海底捞方针对勾兑门事件通过官网与官方微博两大平台首次发声,发出《关于媒体报道事件的说明》,以诚恳的措辞承认勾兑事实以及其他存在的一些问题。同时感谢媒体的监督,承诺将对勾兑问题进行客观澄清。此《声明》发出之后,一些用户就开始“突转风向”,表示海底捞的认错态度可以接受。

在首次声明发出的一个小时后,海底捞官网与官方微博又同时发出了一条《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,其中,在通报中多次用到一些“多年厚爱、诚惶诚恐”等词语,依旧延续之前的诚恳认错态度。

8月23日,就在事件发生的第二天中午12:00,海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》,进一步就勾兑问题及员工采访问题进行一一回复与重点解释,依然采取不隐瞒、不回避的统一态度。至此,海底捞的勾兑门事件在很多消费者心目中已经“告一段落”。

而8月23日晚20:00,海底捞掌门人张勇却针对此事件再度发声,内容如下:“菜品不称重偷吃等根源在于流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但责任一定该我承担。”后来,这篇微博被奉为危机公关的“范文”,张驰有度,温暖有余,很多消费者称人性的海底捞就该对此事件有着人性的解决方案,那张勇的这篇微博也算是意料之外,情理之中了。

作为一家“人类已经无法阻止”的餐饮品牌,海底捞在很多消费者的心目中已经被“神化”,而正所谓福兮祸所伏,祸兮福所倚,超高的知名度也注定让海底捞的危机传播来得更加势不可挡。纵观此次危机公关案例,海底捞的成功不仅仅来源于它的快速回应,在“统一口径”方面的表现也堪称亮眼。

1、以从一而终的诚恳态度,主动承认错误的统一措辞,利用官网、官方微博、领导人微博等渠道统一发出;

2、通过统一的声明对各大问题进行整合回答,尽可能减少因意见不同、措辞不一而产生的纰漏;

3、尽可能地站在公正的位置,从消费者的角度出发,精心设计对外说辞。

同时,在本次事件中,我们也看到了一个与海底捞服务一脉相承的危机公关基调“真诚、迅速、温情”。

某明星也犯了口径不统一的“自打脸”错误2017年3月22日,在新京报官方微博的报道中,哈尔滨一鸭血加工厂用牛血兑水冒充鸭血,产品直供给了某明星所开的火锅店。消息一出,大批网友站出来表示:“这脸打得不要太快太响亮!”

因为,该火锅店的服务员一直坚称“鸭血”是由四川空运过来的,且是“一天一运”。而该明星也曾向消费者表示:“开火锅店首先要做到食材卫生,不用鸭肉去装羊肉,不用鸭肉去装牛肉,这是一个人的道德。”

随后,在有关记者的采访中,该火锅店哈尔滨分店的负责人表示:“我们被送货商骗了,他们在坑我们企业,我们对食品(安全)要求非常严格。”而在相关记者对送货商的采访中,对方表示,店家对“自己送的是牛血”早就知晓。也就是说,牛血充鸭血的行为极有可能是被店方默许的,这前后不一,太值得公众玩味了。

23日下午,该明星发文就假冒鸭血事件进行回应,他表示“知道实情后十分震惊”,在向广大消费者道歉的同时表示:“我本人愿意接受大众的监督,对接下来火锅店的运营以及管理进行严格的监管。最后,我和火锅店会承担起全部责任。”然而,很多网友对此并不买账,认为之前“前后不一”的自打脸行为已经让他们对该火锅店失去了信心。

据了解,“鸭血”事件发生后,各个火锅分店的生意均受到不同程度上的影响,且总部于事件发生后不久宣布暂停加盟业务用于内部整顿,可见,此次危机事件对其的影响非同一般。

透过上述的假冒鸭血事件,我们不难得知,在危机公关中的统一口径,不仅仅指的是在危机发生之后,也包括经营行为的前后一致,实际经营与对外宣传的统一等等,否则,“口径不一”一旦露馅,带给品牌的伤害将是巨大且有可能是不可逆的。

参某说在危机公关中,“统一口径”所指绝不仅仅是危机出现时的对外发言或声明,互联网和通讯的发达与无处不在的“自媒体”监督,决定了“统一口径”应该具备更多层次的含义,具体表现在以下几个方面:

1、统一说辞这是统一口径的最基本要素,就是当危机来袭时,对外统一说辞。而统一说辞要注意两大方面:

一是对内与对外统一说辞,很多企业在危机发生时的第一反应就是“捂”,对内部员工严令五申要掩盖真相,在对外声明中又换成另副温和的面孔,声明企业不存在任何问题。而事实上,靠“捂”带来的安稳不会长久,当纸包不住火时,往往会成为助燃剂,让危机之火燃烧得更为猛烈;

二是前后统一说辞,我们在很多案例中都见到这样的情况,第一天董事长出来发言说,此事我们没有责任;第二天公关经理又跑出来说就此事来说企业负有一定的责任,前后不同的声明,让公众到底听谁的好。此时,餐企要非常清楚,公众一定会选择其中最坏的结果进行传播,并且会越传越坏。

2、统一步调餐企之所以出现说辞不一,很多时候就是因为在处理危机时,没有事先统一步调。在处理危机的过程中,可能有领导与媒体发言人的对外声明,但同时,也有记者在嗅到新闻价值时的明察暗访。所以,参于危机处理的人就不能仅限于相关领导与公关代表,可能还有被动参与的普通员工。

那么,如何做到让他们统一措辞、统一发声呢?最好的方法就是让步调统一起来。在危机发生时,第一时间要做的不是让公关部门赶快发出相关声明,而是让统一的声明以最快的时间传达至员工手里,让每一位潜在的参与人员在第一时间领会“精神”,而后,在统一的步调下,不管是暗访还是明示,都紧跟公司统一的公关解决方案,最大极限的表达企业的立场,尽可能地挽回企业的公众形象。

3、统一经营这里要讲的其实是一个“预防”层面的事情,具体说来,就是要让实际运营情况与对外声明/广告保持一致,通俗来讲就是要对“曾经说过的话”负责到底。否则,那些已经“广而告之”的保证、宣传语等等,就会变成一颗颗不定时炸弹,随时可能引爆。

相较于那些没有“前后反差”的危机,这种因为没有“统一经营”而爆发的危机,杀伤力将更为巨大。拿鸭血事件来讲,如果没有该明星之前所谓的“保证”,那公众或许就不会如此愤怒,也不会引起这么多的关注。我们发现,很多媒体关注的关键点根本不在鸭血事件本身,而在于该明星因没有“统一经营”而陷入“自打脸”的境地。这就充分说明了“统一经营”在危机公关中的重要性。

4、统一事实出色的危机解决方案一定不是教会企业如何逃避责任,而是带领企业如何直面错误,然后通过解决错误重拾公众信任。

当危机发生时,企业在统一说辞与统一步调之前,首先要做的是统一事实,让所有的解决方案围绕着事实进行,而不是一味的辩解与逃避应负的责任。否则,只会让消费者对企业渐渐失去耐心,同时,也会为企业留下没有责任担当的负面印象。因此,所有的“统一口径”,必须建立在“统一事实”的基础之上。

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